5 dicas para o atendimento online & offline

A evolução e a proliferação das tecnologias de comunicação resultaram em um consumidor cada vez mais conectado e que não vê mais distinções entre os diferentes canais de contato de uma empresa. Telefone, e-mail, redes sociais, todos são canais válidos para o cliente que quer ser ouvido pela marca. Contudo, administrar todos esses novos canais não é uma tarefa fácil, já que cada um possui sua própria lógica. Apresenta-se, então, uma dualidade: como respeitar as características únicas de cada canal, sem simplesmente “replicar" conteúdo através de plataformas e, ao mesmo tempo, manter uma identidade de marca coesa? Segundo a consultoria Gartner “mais da metade das companhias que estabeleceram uma comunidade online falharão em sua gestão como agente de mudança, em última análise corroendo o seu valor para o cliente”. O atendimento online de uma marca é uma decisão que deve fazer parte de uma estratégia maior, de relacionamento com o mesmo. Em tempos em que as fronteiras entre os mundos online & offline estão cada vez mais diáfanas, esse relacionamento precisa ser meticulosamente pensado para criar a melhor experiência e valor para o cliente. Nessa nova fase da revolução da informação, o cliente não espera apenas ter uma resposta. Ele quer que tudo seja resolvido da forma mais rápida possível, quer se sentir ouvido e contemplado. Quer saber mais sobre a marca e sobre seus produtos pelos olhos da própria empresa. Saber atender o cliente que possui uma infinidade de informações prévias pode ser o diferencial entre o sucesso ou fracasso na hora de concluir uma operação.

abaixo vão algumas dicas para começar a repensar a forma com que o atendimento é feito na sua empresa:

Aproveite as suas redes sociais

A grande maioria da população faz uso de pelo menos uma rede social. Geralmente quando há alguma dúvida, reclamação ou sugestão por parte do cliente, recorrer a estes sites é uma saída eficiente e também mais rápida para se ter a resposta que deseja. Não deixe de investir tempo e também dinheiro nessas plataformas para ter um retorno melhor de seus consumidores.

Já existem alguns aplicativos dentro do Facebook que disponibilizam formulários de contato para atender os usuários da marca dentro da plataforma. Você precisa apenas instalar a extensão na sua fanpage e personalizar da forma como deseja. É muito eficiente, rápido e fácil.

Monitoramento constante

Quando se fala em atendimento ao cliente pela internet, de imediato se associa ao SAC ou plataformas semelhantes. O monitoramento de suas redes sociais, caixa de e-mail, comentários no blog e chat online no site deve ser constante. É muito inconveniente para um consumidor ter que esperar bastante para ter um retorno da empresa porque a mesma não disponibiliza um atendimento direto e eficiente.

A forma como você se relaciona com seus consumidores reflete diretamente no posicionamento que a sua empresa tem no mercado. Faça a diferença, diga para o seu cliente o que ele quer ouvir e esteja disponível sempre que ele precisar falar.

Entenda seu cliente

Nem sempre as perguntas formuladas através da comunicação pela internet são bem formuladas. É importante que você entenda seu cliente e, a partir da sua escrita, elabore respostas de forma que ele se identifique. Se está tratando com um jovem pode usar termos mais informais, por exemplo. Respostas que exigem o uso de expressões técnicas podem confundir ainda mais o consumidor. Entenda seu cliente, o que ele deseja, e o problema já estará em parte resolvido.

Mostre satisfação em atendê-lo

Mesmo usando apenas algumas palavras, o cliente sente quando há simpatia por parte da empresa. Conversas informais são sempre bem-vindas e amistosas. Frases prontas e indiretas devem ser dispensadas. Em casos de atendimento via videoconferência, demonstre sempre simpatia e disposição em estar ali.

Qualquer simples ato partindo da sua empresa que aproxime o seu cliente é um benefício para seu negócio. Ferramentas que facilitem o acesso, guardando conversas anteriores, dados e o que for importante para filtrar melhor o atendimento é um bom investimento, mas não tão completo quanto o tratamento dado. É preciso dosar um pouco de cada para ter um serviço completo.

Tenha foco

Ao invés de criar diversos canais simultaneamente, planeje como será o atendimento em cada um deles. Como dissemos, cada canal possui sua lógica e suas respostas, mas o cliente precisa sentir a mesma identidade de marca coesa em qualquer ponto de contato com a empresa. Na dúvida, comece com menos canais, mas seja realmente bom neles. A partir das experiências colhidas com os contatos com os clientes, construa a estratégia para os outros canais relevantes e vá, assim, criando uma sólida estratégia não só de atendimento, mas de relacionamento.

Lembre-se também que não existe mais o “consumidor digital” e o “consumidor tradicional”. A união dos mundos online & offline faz com que os clientes fluam muito mais naturalmente entre a empresa e não há mais distinção para ele entre a loja online e a loja física, por exemplo. Portanto, é natural que a empresa crie um atendimento completo e que dialogue entre todos os canais, sejam eles digitais ou físicos.